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       “LIFE模式”助力優質客戶服務培訓

模塊一 優質客戶服務的理解與認知
1.優質客戶服務人員的基本素質與心態
?正確理解客戶服務的基本概念
?優質客戶服務工作對企業的意義

模塊二 優質客服“L-I”
1.優質客戶服務的新模式
?解讀客服的“滿意度”模型
?“LIFE”模式的認知和理解
2.優質客戶服務的溝通技巧之“L”
?分析客訴的來源
?對客戶進行分類應對（加入PDP/DISC性格測試）
?強硬型、活潑型、友好型、分析型
?制定客訴預案
?結合客訴來源和客戶分類制定相應的客訴預案
3.優質客戶服務的溝通技巧之“I”
?客訴處理六步驟
1)耐心傾聽
2)表示理解和致歉
3)與客戶一同分析原因
4)嘗試提出“公平感”解決方案
5)獲得認同并內部轉化
6)跟進實施進展，及時反饋信息

模塊三 案例分析+情境演練
1.案例分析
?尋找客戶真實需求
?傾聽溝通漏斗原理分解
?MOT（關鍵時刻）準確把握度
?MOT的了解與深入分析
2.復盤總結

模塊四優質客服“F”
1.優質客戶服務的溝通技巧之“F”
提問是佳的反饋方式之一，讓客戶自己說出自己的需求。
?情緒解決三妙招
?尊重、真誠、致歉
?開放式問題、封閉式問題、有限選擇式問題的目標是什么？
現場實練：PK辯論賽
2.不同的客戶類型需要的反饋是什么？
?強硬型客戶如何有效反饋？
?活潑型客戶如何有效反饋？
?友好型客戶如何有效反饋？
?分析型客戶如何有效反饋？

模塊五優質客服“E”
1.優質客戶服務的溝通技巧之“E”
強化解決問題的體驗感方法：
?ABC解決方案法
?轉化焦點法
?承諾轉換法
?案例分析：客戶方提供一個真實案例，用于分析。